实际触达率超90% 调解成功逾6成 多元纠纷解决的“上海智慧”

中国长安网 陈言

“这日子没法过了，我要离婚！”2019年6月，上海杨浦法院的立案大厅里，来了个情绪激动的中年女人。因为家庭琐事与丈夫闹了矛盾，她被赶出了家门。导诉员了解情况后，将她引到了“家事专窗”。

“家事专窗”是什么？这是上海的一个创举。

为提高纠纷化解效率，2019年，上海杨浦法院与杨浦区司法局合作，率先探索施行纠纷前置调解，在法院立案大厅设立专窗，派驻专职调解员受理纠纷。

通过专窗立案后，上述女士的案子，被分派到了当地街道调委会。街道调解员的介入，最终促使双方冰释前嫌。

这只是上海政法系统，探索建设一站式多元解纷和诉讼服务机制的一个缩影。

“把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”，这是上海法院在提高服务人民群众能力水平的征程中形成的“上海智慧”。

90%实际触达率：知识产权案件调解的“使命必达”

堆满卷宗的手推车来而复往，整屏报表的显示器字节跃动，清脆入耳的电话铃此起彼伏……这是上海徐汇法院501办公室寻常的一天。

上海徐汇法院501办公室内，知识产权调解团队紧张地工作中。（何忠婷摄）

这几年，电商平台发展方兴未艾，知产领域纠纷随之涌现，而全民法治观念的提升让权利人的维权意识不断增强。承担着上海6个区一审知识产权（刑事、民事、行政）案件集中管辖职能的徐汇法院，今年1-7月受理的知产案件就超过了9000件。

然而，徐汇法院立案庭（诉讼服务中心、诉调对接中心）庭长许斌告诉我们，整个知产庭的入额法官仅有21名。假使所有的案件都要经诉讼解决，一名法官平均每个工作日得处理完3个案件。如此超负荷的工作量显然难以完成。

幸好，有一支由具备知产调解经验的律师和法律专业人士组成的调解团队，从2019年起就被徐汇法院引入，参与了知识产权案件的调解工作。在501办公室里忙碌着的，正是他们。

上海徐汇法院知识产权调解团队的成员们正在讨论案件（张硕洋摄）

但知产调解工作的开展并非一帆风顺。“刚开始，送达问题是调解工作的一大难点。”首批知识产权调解员王临宇回忆起当初的情况十分感慨。

知识产权案件的当事人往往遍布全国各地，原告提供的被告联系信息常对不上号，一拨电话发现是空号或非本人，邮寄送达又无人接收，这些情况发生概率特别高，调解员们为此耗费了太多时间和精力。

为了解决送达难题，提高调解工作效率，知识产权调解团队主动向科技借力，引入了一套具有实名电话检索等功能的案件处理系统——智调调解系统。经过徐汇法院和徐汇区司法局授权，调解团队在这套系统的帮助下，将调解工作的实际触达率提升到了90%以上。

上海徐汇法院知识产权调解团队成员使用调解系统。（张硕洋摄）

在调解员李广鹤经手的一起侵犯商标权案件中，调解系统就帮了大忙。

某知名品牌体育用品公司发现有人在某电商平台上销售假冒的该品牌商品，于是将电商平台和销售者一起告到了徐汇法院。案件进入诉前调解程序，李广鹤根据原告在起诉状上提供的被告联系方式，给销售者张女士打了电话，以核查诉讼材料的送达地址。谁知对方情绪十分激动，不仅拒绝配合，还质疑来电者是骗子。

吃了“闭门羹”的李广鹤见当事人不配合，便依照程序往被告的户籍地邮寄送达相关诉讼材料，然而却被拒收。无奈之下，李广鹤想到了向调解系统求助。通过检索，她意外发现之前拨打的那个电话号码登记的所有人并非张女士。

等到再次拨通这个号码，李广鹤了解到对方是张女士的家人。“她戒备心很强，一开始对我很不信任，还怀疑案件的真实性。”李广鹤说，“这种情况并不少见，考验的就是我们的细致与耐心。”

通过李广鹤的多次电话沟通和反复解释，张女士的家人终于明白，确认送达地址和接收案件诉讼材料并不会对张女士产生任何不良法律后果。同时，李广鹤还引导张女士的家人通过官方途径查询到法院诉调热线，拨打热线核实了案件真实性。

放下防备的张女士家人终于愿意理解和配合李广鹤的工作，纠纷的化解自然不再是难事。家人不但主动联系法院核对了送达地址，还向调解员解释说，案件材料首次送达时张女士因为疫情正在隔离中，无法由本人签收，拒收实属无奈。

送达是法院专属的“使命必达”。采访中我们得知，为了打消当事人对案件真实性的质疑，徐汇法院知产调解团队已开始运用电子送达的新方式。在经当事人同意后，调解员可以将案件材料、调解通知、送达地址确认书等的电子版发送至经当事人确认的电子邮箱，并全程录音公证留痕，再通过电话提醒当事人查收。

这种电子送达的新方式不仅大大提高了调解效率，还能在一定程度上降低邮寄成本、实现绿色环保，是今后的新趋势。

调解成功逾6成：实现多元矛盾化解的“跑满全场”

成为一起道路交通或物业类案件的当事人，也许是一个普通人一生中与法院产生交集概率最高的事。

但交集未必发生在双方当事人针锋相对的法庭。在上海普陀法院诉调对接中心，这两类案件已经形成“一揽子”解决的闭环，这让许多当事人之间的矛盾在上法庭之前就得以解决了。

普陀区的不少区域属于居住密集型老城区，物业类纠纷频发。住房产权类型多样、批量案件量大、矛盾易激化、调解难度大……这些都是这类纠纷的显著特点。

为“啃”下这块“硬骨头”，普陀法院组建了由区物调委人民调解员、特邀调解员、社区法官、速裁法官共同参与的物业纠纷调解速裁团队。

上海普陀法院物业纠纷调解速裁团队处理纠纷（璞法摄）

团队中的不同成员各有特点且各司其职：物调委派遣的人民调解员既具备法学功底且调解经验丰富，是调解工作的常规力量；特邀调解员都是长期在物业行业工作的专业人士，可以负责专业或疑难问题；社区法官和速裁法官则分别负责司法确认联络和速裁工作。

团队成立不久就接到了辖区内居民老顾的求助。住在顶楼的老顾说，他的房子已漏水半年，物业上门修补过三次，但漏水问题仍未解决。老顾生活不便，物业也觉委屈。经过协商，先由特邀调解员上门了解情况，根据丰富的工作经验，得出了需对整个屋面做防水处理的结论。

随后出马的是物调委人民调解员接正萍，她负责协调化解双方矛盾。经调查，屋面维修所涉费用金额较高，需要动用维修基金，但房子在一个没有业委会的售后公房小区内，无法启用维修基金。

这看似是个死循环，接正萍却毫不迟疑，为了在梅雨季前解决老顾家的漏水问题，她向相关部门提议，召开联席会议、制定维修方案、尽快完成施工。

多方配合下，事情进展得挺顺利，方案也很快得到当事人的认可。近1.4万元的维修预算由街道先行垫付，待小区成立业委会后再依程序从维修基金中返还给街道。

从求助到问题彻底解决，前后花的时间不足20天。屋顶不漏水了，老顾喜笑颜开。他也从亲身经历中明白，原来除了开庭，法院还有其他解决问题的办法。

物业纠纷调解速裁团队的工作到此还不算结束。对于调解成功的案件，社区法官还会引导当事人及时进行司法确认。而那些调解不成的案件，调解员们会做好无争议事实及争议焦点的记录工作，再交给速裁法官办理，这样可以加快事实查明进度，提高法官裁判效率。

上海普陀法院诉调对接中心的调解室正在有序运行中。（顾俊磊摄）

还有件事值得一提。据普陀法院立案庭（诉讼服务中心、诉调对接中心）庭长周文梅介绍，2019年1月至2020年7月，上海普陀法院共受理诉前调解纠纷17672件，调解成功11605件，成功率达65.67%。

“人民调解+行业调解+商事调解+律师调解”全覆盖：形成多元纠纷解决的“上海智慧”

作为全国法院一站式多元解纷和诉讼服务体系建设先进单位，普陀法院2014年以来不断整合非诉讼纠纷解决资源。

“我们的诉调对接中心就好像一个集散中心，案件来了以后根据不同类型，被分配到12个不同的调解室进行调解。”上海普陀法院立案庭（诉讼服务中心、诉调对接中心）庭长周文梅表示。

上海普陀法院与普陀区联合人民调解委员会合作，设立了8个人民调解工作室，由专职人民调解员常驻法院调解婚姻家庭、劳动争议、民间借贷等民商事纠纷；

上海普陀法院与上海市保险同业公会、上海银调中心等联手，分别建立保险纠纷、银行业纠纷诉调对接工作室，加速金融类纠纷化解；

上海普陀法院与上海经贸商事调解中心合作，建立商事纠纷调解工作室，进一步创新商事类纠纷解决；

上海普陀法院与普陀区律师协会联合，建立律师调解工作室，集中处理标的额较大、矛盾较为突出的案件，从而实现了“人民调解+行业调解+商事调解+律师调解”的全覆盖。

通讯员：郭燕 何忠婷 张敏娴