在山西省忻州市代县，过去一提起“赵三堂”，群众想到的就是一名老牌调解员。可如今，在代县综治中心规范化建设的推动下，“赵三堂”从一个“能人”变成了一套“可信赖、可复制、可持续”的治理模式。

不到一年时间，代县综治中心成功将“能人调解”浇灌成“制度信任”，用实践回答了一个基层治理的普遍命题——如何将个人品牌转化为长效机制，让“一己之力”蝶变为有制度支撑的“群策群力”？

从“单打独斗”到“团队作战”

赵三堂做调解，已有20余年。

说起几年前的日子，他形容为“单打独斗”——靠的是熟人社交、人情关系，调解成功与否，很大程度上要看当事人给不给这个“老同志”面子。没有规范流程，没有平台支撑，遇到需要调查取证的纠纷或拿不准的法律问题，只能托人打听或翻书。“那时候，虽然也能调成很多纠纷，但因为缺乏制度兜底，心里总感觉不踏实。”赵三堂说。

真正能让人“把心搁在肚子里”的转变发生在2025年。彼时，赵三堂调解室正式入驻代县综治中心，迎来调解工作从“单打独斗”到“团队作战”的全面“晋级”。

“现在有规范的受理流程，科学的分流指派单和随时可以咨询的法律顾问……”赵三堂掰着手指数，“需要调取监控、查阅证据时，综治中心可以协调公安、法院等部门配合，取证质效大幅提升。更关键的是，调解协议可以现场进行司法确认，让调解结果更具权威。”

入驻综治中心后，赵三堂把自己20多年摸索出的方法，与中心规范化要求相结合，总结提炼出“五步五真工作法”——“真情实感”进门、“真凭实据”调查、“真法真规”释法、“真调真解”协商、“真结真了”回访。这五步，每一步都有明确操作规范，每一步都有相应文书留痕。

“先实践，后总结，再标准化。”赵三堂道出“五步五真工作法”的成长路径。现在，这套工作法已成为调解室的标准流程，每个案子都按这五步走。群众感受到，现在的调解更加规范、可信。

从“凭印象选人”到“按流程办事”

走进代县综治中心大厅，“点将台”格外醒目。调解员的照片、姓名、专长、二维码等关键信息一目了然，群众可以自己选、扫码点。而这个设计灵感，来源于综治中心对群众需求的用心体察。

“我们在日常接待中发现，很多群众来了会问‘哪个调解员经验丰富’‘哪个擅长处理我这种事’。”代县综治中心主任郎艳晋介绍。于是，“点将台”应运而生。

群众点将后，窗口工作人员会根据其选择，填写“分流指派单”——写明当事人基本信息、矛盾纠纷类型、点将的调解员，然后派单到对应调解室。调解员接单后及时调解、按时反馈。

这样一来，“群众点单—中心派单—调解员接单—结果反馈”，就形成了一个完整的闭环。

“‘点将台’与‘分流指派单’的衔接，本质上是将群众的‘认人’习惯，纳入规范的制度轨道。”郎艳晋说。群众可凭信任选择调解员，但后续的流程、文书、监督，全部按标准执行。这样一来，既尊重了群众的选择，又保证了调解的规范运作。

案件当事人老张对此深有体会。他因邻里纠纷受伤住院，经人推荐到综治中心解决问题。在“点将台”看到赵三堂的介绍后，觉得很靠谱，立马点了名。接下来展现在调解过程中的规范、专业与谨慎，是让他真心认可的关键。

老张回忆：“最让我觉得正规的是取证。赵三堂不是光听我说，而是专门去医院调了病历和费用票据，一项项核对。调解时，还拿着民法典讲哪一条该赔、怎么赔，有理有据，一看就是真办事。”

当然，“赵三堂”也不是“万事通”。接单后，调解员如果发现矛盾涉及专业法律问题需要诉讼解决，或一方当事人坚决不同意调解时，就会出具退单说明，把案子退回综治中心，再由中心对症下药给出建议，比如引导当事人走诉讼程序或协调相关部门处理，致力做到矛盾纠纷一站式受理、一揽子调处、全链条解决。

从“依赖能人”到“信赖机制”

赵三堂已年过七旬。一个现实问题摆在面前：如果有一天他无法继续工作，这个模式会不会“人走茶凉”？

代县综治中心的回答是：不会。

郎艳晋说：“为了让好的模式驰而不息，我们不仅在培训新人学习‘五步五真工作法’，还在制度设计上逐渐淡化‘个人依赖’，不断强化‘机制信赖’。”如今，代县综治中心持续扩充调解员队伍，群众可根据纠纷类型自主选择调解员。核心的“五步五真工作法”已固化为标准流程。

“能人不够，制度来补。”代县县委政法委副书记张瑞说得很直白。

代县在推进综治中心规范化建设时，明确提出“品牌化+标准化”双轮驱动的思路。品牌化，是为了让群众“认得到、信得过”；标准化，是为了让工作“有章法、可持续”。赵三堂调解室正是两个轮子一起转的典型代表。

在工作考核上，代县综治中心有三个指标：调解数量、成功率、回访满意率。大家最看重的是“回访满意率”。

“调解数量再多，成功率再高，如果当事人事后不满意、协议不履行，那就等于零。”郎艳晋说。中心建立了“一案一回访”制度，由分流指派岗的工作人员在一周内对当事人进行电话回访，确认赔偿款是否到账、当事人是否满意等。

“综治中心工作人员的电话回访很细致。那一刻，我心里甭提多暖了。”当事人老张分享着自己的感受。

目前，代县已将“分流指派单”“点将台操作流程”等核心工具制成标准化模板，在雁门关镇、新高乡试点推广。“下一步，我们还将在试点基础上，把真实案例和操作细节补充进去，努力形成一套真正接地气、好推广的制度手册。”张瑞说。

一人之力有限，制度之力无穷。当“五步五真工作法”成为人人遵循的标尺，当“点将台”上的每个名字都承载着同等的信任，当“一案一回访”让每起纠纷都有回音——“赵三堂”就不再是一个人，而是一种方法、一种标准、一种信念。

从信任一个人，到信赖一套制度。代县综治中心用规范化建设证明：基层治理的底色，不是英雄式的孤军奋战，而是制度化的温情守护。

来源：山西政法微信公众号