“大妹子，我女儿要结婚了！”“今年我们村里拆迁，我拿到新房啦！”“我儿子生小孩啦！”......虽已过去近二十年，但王彦常常能接到辖区群众郑大姐的来电，这是为何？

王彦是福建省福州市金山派出所户籍民警，在她心里，户籍业务和老百姓的切身利益息息相关，件件都是大事，大小问题都需要用心解决。扎根户籍窗口近二十年，她始终以民为本，敢于创新，推出“e体+窗口网上超市”“一事一码精准服务”等便民举措，切切实实将窗口工作干进了群众的心坎里。

警民连心桥的守护者

2006年的一天，郑大姐走进金山派出所，她扒着户籍窗口的桌台，着急得脸都憋红了。

“警官你好，我……我已经27年没有户口了！你能帮帮我吗？”王彦听闻大吃一惊，赶紧仔细询问。原来，郑大姐是四川三台县人，1979年就外出谋生，辗转多地来了福州，一直没有回过老家，近期才知道自己的户口早已经被注销，成了“黑户”。

王彦在窗口帮群众办理户籍业务

那时科技尚不发达，窗口各种数据还不能实现全国同步，为了核实郑大姐的情况，王彦和社区民警多次利用下班时间到她所在的村落，挨家挨户了解情况，制作调查笔录。

根据户籍政策，王彦为郑大姐找到了解决方案，但难就难在郑大姐没有任何材料，原户籍地又过于遥远。为了确保“只跑一趟”，王彦主动联系郑大姐原户籍地派出所，帮她写申请，提供调查报告作为资料，手把手教她办理业务。

王彦在整理户籍档案

功夫不负有心人，在王彦的努力下，郑大姐最终顺利落户。当郑大姐拿到自己的户口本时，她激动的脸比初见时还要红，“我不是‘黑户’了，现在敢给女儿说亲啦！”。

“她拿到户口时那满心的喜悦，始终浮现在我的脑海中，是她让我开始认真思考户籍工作中为民办实事的意义。时至今日，郑大姐的每一个分享都让我倍感温暖，还有沉甸甸的责任感和自豪感”王彦说。

放管服改革的参与者

时光荏苒，王彦已深耕窗口业务近20年，总计为群众办理各类业务近30万笔，也见证了派出所户籍窗口的时代变迁。

金山派出所成立之初，辖区总人口仅6万人，如今实有人口已接近40万，是全市管辖实有人口最多的一个派出所。辖区地处城乡结合部，又是新区，人口大幅增加，流动性很大，给户籍业务办理带来了巨大的挑战。

2021年2月的一天，派出所办证窗口传来一个小伙子生气的喊声：“排了半天队，结果现在你们告诉我不能办！”王彦赶紧循声过去。原来，小伙平常在外地工作，这次借着春节假期回福州办理户口迁移，没想到带错了材料。

王彦为办事群众答疑解惑

“你们这墙上的办事指南花花绿绿的，字又一大堆，谁看得明白！”王彦把情绪激动的小伙子带到自己的窗口，将缺少的材料交待了一遍。

“您现在就可以回家取，我等您来。就算过了下班时间，我也给您办好。”业务办完后，王彦嘱咐他，以后如果还来办事，可以先咨询窗口的引导员。“我问了呀，可是你们大厅人太多，引导员身边总是围着很多人在问，我以为我这事挺简单也就没细问。”

这事解决了，但小伙子的一席话却一直萦绕在王彦心间。大厅办事群众多，排队长，指引不够明了，引导员分身乏术，这些问题不解决，类似的事情还会发生。如何深化“放管服”改革，提高工作效率，让群众办事更便捷？成为了王彦主动思考、积极探索的方向。

据统计，2023年金山派出所窗口民警平均每日受理各类业务800余件，数量位居全市第一。为了解决办证窗口排队长，群众一号难求的问题，王彦创新推出了“小件快办窗口”，节省了群众办理小业务的等待时间。

为了帮扶老弱病残等特殊群体，提高办理速度，王彦主动提出开设“爱心窗口”；为提高一次性办结率，她创新“一事一码”的精准服务，用70个二维码将户籍业务分门别类，形成办事指南，让办事流程一目了然；为了提升群众办理业务舒适感，她着手对户政大厅进行全面改造，如今金山派出所已建成全市最大的派出所办证大厅，成为全市的示范窗口。

“以前办点业务，我总是一头雾水，不知道该带什么材料走什么程序，还经常在大厅排队等很久，现在可方便啦，扫个码我就知道怎么办，排队时间也短多了，咱们派出所是真的有在进步，用心为人民服务，点赞！”辖区群众叶女士笑呵呵地说道。

群众幸福感的捍卫者

“警官，您说咱们群众办窗口业务，能不能也像网购那样，真的做到一次都不用跑？”群众的随口一问，在王彦心里埋下了一颗种子，勇于创新的她，萌生了新的想法——开一家“网上超市”。

把窗口业务像商品一样“上架”，群众选择办理所需的业务，就像网购一样方便，还可以通过寄存柜收发和快递到家，从而解决群众人在外地或上班需请假以及等待时间长等问题。

有了思路工作就找到了方向，在王彦的努力下，2023年以来，金山派出所逐步创推了“网超指尖办”“站点就近办”“零跑专递办”“延时无忧办”“体感舒心办”的“五办五服务”窗口便民举措，“e体+窗口网上服务”正式开业。

王彦引导群众使用e体+网上超市

“这样办业务方便多了，像电影院出票一样，手机扫一扫，要办理的表格就出来了！”成功为母亲办理身份证业务的陈先生说。

2023年11月，身处外地的陈先生向王彦求助。原来，陈先生年近八旬的母亲近期想办理户口迁移，但因为老人家不识字、不会填表，无法独自来派出所办理相关手续。

“欢迎您成为金山所‘e体+窗口网上超市’的首批‘体验官’，相信您的问题一定会迎刃而解！”王彦将登陆系统推送给陈先生，并手把手远程引导其填写业务表单。“您的业务已在线上成功‘下单’，您的母亲只要来派出所用手机二维码在自助机上扫一扫，就可以‘取货’了！”

王彦指导群众使用e体+窗口网上超市

这种“线上下单，线下取货”的窗口业务办理模式，极大方便了年纪较大、文化程度不高、子女不在身边的老年人。“e体+窗口网上超市”上线后，综合服务窗口的办事效率显著提升。由于排队数量的减少，现在即便是一些必须到窗口办理的业务，也仅需花以往一半的时间，就能办结。

为了让“e体+窗口网上超市”不断升级，王彦还创新推出了“体验官制度”，邀请市民朋友成为“体验官”，并把他们提出的100多条建议整理归纳，反哺到“e体+窗口网上超市”的创新应用中去。同时，她还为窗口提供的服务进行“升星”，邀请了五星级酒店的专业礼仪团队，为窗口的全体工作人员进行培训。“我们的目标就是对标星级服务，让我们的窗口更有温度，让市民得到更多幸福感。”

方寸窗口，点滴小事，体现了万千为民情怀。“我要永远保持真诚和热情，实实在在地为群众做好事。”王彦以实际行动践行着那句“全心全意为人民服务”的铮铮誓言。因工作业绩突出，王彦荣立个人三等功1次，先后获评“福建省五一巾帼标兵”“福州市优秀人民警察”、首届“我最喜爱的福州警星”等荣誉称号。