凌晨6点多，一盆冷水从楼上泼下，打破了惠州市惠城区江北街道国汇山小区清晨的宁静。

这是2025年11月初发生在该小区的一幕——公共架空层的牌桌旁，多位老人围坐打麻将，嘈杂声在楼栋间格外刺耳，楼上住户忍无可忍，一盆水泼了下去，楼下骂声四起。惠新社区调解员小江闻讯赶到现场，先疏散人群，再挨家挨户走访，连着聊了几个下午。

这起纠纷的成功调解，正是江北街道“江心俾心”工作法的生动缩影。“江心”取东江之畔初心奔涌，“俾心”承鹅城文脉体察民情，其核心内涵是“换位思考、情感共鸣、真诚相待、公正处事”，通过“知心、交心、同心、顺心”四心融合，将情绪价值转化为基层治理的重要着力点。

原来，近年来，江北街道在推进综治中心规范化建设和践行新时代“枫桥经验”过程中发现，过去不少矛盾调解侧重“事了”，签了协议就算结案，但矛盾反复发作，根子往往在“心结”没有打开。

梳理近三年纠纷时，街道发现超过60%的重复信访当事人曾表达过“没人认真听我说话”“他们不尊重我”等情绪诉求。为此，从2025年起，江北街道秉持“十年磨一剑”的决心，将情绪疏导贯穿矛盾纠纷调解全过程，“江心俾心”工作法应运而生。

知心——让情绪被“看见”

江北街道的调解员有一个经验：当事人走进调解室，先别急着问“你要什么”，而是先听他说“我怎么了”。

2025年9月，辖区华辉铭铸小区附近一家餐饮店与楼上住户因油烟、噪音积怨已久，住户多次报警，店主也满腹委屈。调解员小郑没有急着调解，而是花了三天时间，分别在早餐时段、午餐高峰、深夜去店里蹲点——确实有味道，也确有噪音。

他又敲开楼上住户的门，听大姐讲了半小时“不敢开窗”的苦恼。第四天，他把双方约到一起，开口第一句是：“我都替你们去闻过了、听过了，确实都不容易。”一句话，双方都沉默了。

这就是“知心”——放下身段、走进现场、换位感受，让当事人知道他的情绪被看到了、被听进去了。2025年，江北街道成功化解类似邻里纠纷231件，调解成功率达97.2%，相关警情同比下降43%。

交心——让情绪被“承托”

在国汇山小区泼水事件中，一边是老年群体的娱乐需求，一边是住户对安静环境的期盼，两方诉求僵持不下，调解员小江的关键做法不是“讲法”，而是“交心”——把自己变成情绪的“承托者”，不评判、不打断、不急着给方案，而是让当事人的情绪先被稳稳接住。

“都是邻居，吵赢了官司，以后还怎么见面？”小江沏上一壶茶，把大家聚在一起拉家常，一张笑脸、一个愿意听你讲完所有委屈的人，给当事人一个安全的倾诉空间，让情绪自然流淌而不至于决堤。茶喝完了，共识达成了，矛盾就地化解。

2025年，仅国汇山小区所在的惠新社区综治中心未成年人专项守护团队，就通过这种“交心”方式成功化解涉未成年人纠纷12起，形成了特色化基层微治理样板。

同心——让情绪被“转化”

2025年8月，江北街道辖区德诚公馆安置小区电梯损坏，维修资金申请要走三个月流程，物业说“按制度办”，居民们说“没钱垫”，高层老人下不了楼，怨气冲天。

江北街道综治中心相关负责人没有在会议室里硬磨，而是带队挨家挨户敲门安抚老人，同时拉着物业经理、居民代表到楼梯口，亲眼看着80岁老奶奶扶着墙一步步爬楼梯。回来再开会，气氛就变了——物业松口“先垫资”，街道协助同步走审批。从排查到电梯恢复运行，仅用一周。

“同心”，就是把“你对我错”的情绪对立，转化为“我们一起解决问题”的利益共识。调解员常说的一句话是：“我不是来判输赢的，我是来帮你们找一条大家都不那么难受的路。”这句话一出，双方心里的疙瘩就松了大半。

顺心——让情绪被“安放”

江北街道曾有一桩拖了16年的拆迁积案。老陈因补偿问题常年上访，后搬到数百公里外定居，心结始终未解。街道没有因距离远而放手不管，组建专项工作组远赴老陈所在城市，一住就是一个多月。

起初老陈抵触情绪很重。工作组不急着谈补偿，而是先听他讲这些年的委屈。一个月里，工作组陪老陈逐项梳理诉求、对照政策核算补偿，心理辅导师耐心引导，调解员像老朋友一样陪他聊天散步。慢慢地，老陈发现有些诉求确实没有政策依据；而街道也发现他部分合理诉求因历史原因未被充分重视，于是依法予以补充认定。

最终，老陈说出了憋在心里十几年的话：“我不是非要那点钱，我只是觉得没人把我的事当回事。”态度软化后，他主动放弃了不合理诉求。

此后，街道常态回访，老陈再未上访。正是靠着一桩桩纠纷的扎实化解，江北街道信访总量连续三年下降。数据显示，2025年辖区信访一次性化解率达97.2%，重复信访率同比下降12.3%；全年成功化解各类民生矛盾纠纷1155宗，信访总量下降54%；受理全国欠薪线索平台案件770宗，实现100%化解、100%满意，累计为群众追回欠薪223万元。

数据的背后，是一张张从愤怒到平和、从对立到释然的面孔。江北街道不只是解决问题的“办事处”，更是安放情绪的“解忧杂货铺”，让新时代“枫桥经验”真正从“心”出发、向“心”而行。“知心”是看见，“交心”是承托，“同心”是转化，“顺心”是安放——“江心俾心”工作法的四心融合，是调解员每天践行的具体动作，靠的是把群众当亲人、把群众情绪作为工作的“晴雨表”。

当一位怒气冲冲的群众走进综治中心，出来时能长舒一口气，说一句“心里舒服多了”——这就是“江心俾心”工作法最好的诠释。江北街道将继续用心用情，让更多群众带着被认真对待后的踏实与释然，走出综治中心，走进暖阳里。