“您好，西安110，请讲。”这样的开场白每天要重复上万次。陕西省西安市公安局情报指挥中心110接警科年均处置各类警情超360万起，是全市警情的受理处置中枢。面对如此庞大的报警量，他们从快速响应、科技赋能和温情服务三方面持续发力，实现秒级响应与闭环处置，让接警派警更精准高效，用热线串起了古城千家万户的平安。

跑出响应加速度

“喂，110吗？我老公喝醉了要打我！”8月12日2时许，西安公安110接到一个报警电话，报警人情绪十分紧张。接警员30秒内快速锁定报警人位置，同步通知辖区派出所警力和120急救人员前往处置，全程不到1分钟。这样的速度，如今在西安110已是常态。

西安110借助“最小作战单元”机制，通过小团队紧密协作，将接警、派警、联动、跟踪等环节整合成高效闭环。在日常接派警工作中，常规警情由3人小组处置：接警员30秒内锁定地点、事件、人员状况等核心信息，辅警班长精准调派最近巡逻警力，民警班台长实时跟踪警力位置进展。遇复杂重大突发警情，小组扩充至5人，增加1名辅警班长负责调派警力及同步联动120、119等外部资源，另增1名带班民警强化协调、统筹全局、动态决策。接警员的指尖在键盘上飞速起落，调度员的指令声此起彼伏，班台长紧盯屏幕跟踪每一辆警车的动态，他们每一秒都在与时间赛跑。

围绕警情接、派、处、盯、督等环节，西安110明确了接警员、调度员、指挥长各级职责，健全完善了快速接警、快速派警、快速联动、快速电话回访盯办的“四快”机制。工作中，他们实现了报警电话即响即接，接警员在110报警电话转入系统后立即接听。对于重大突发警情，实行“快接快派、边接边派”机制，1分钟内完成首批次警力调派。警情处置结束后，第一时间开展回访督办，确保每起警情都能得到快速、精准、有效处置。在团队协作模式下，平均接警处置时长较以往缩短近30%。

科技赋能守护更精准

今年5月1日，西安大雁塔景区游客如织。15时许，在态势感知模块的电子大屏上，大雁塔周边区域逐渐由蓝色转为黄色，继而变为代表高危预警的橙色。班台长立即启动预案，增派接警人员上岗，并向辖区派出所发出调度指令，要求增派巡逻警力，并从远端开始疏导。10分钟后，态势感知模块逐渐由橙转黄，一起因人流高度密集可能引发的安全风险被化解在萌芽状态。

近年来，西安110持续升级信息化系统，升级后的新系统实现了接警席与班台长信息直连共享、重要公告一键群发，报警电话前端智能分析等新功能。系统还引入警情态势感知模块，能够实时汇聚全市警情数据并生成热力分布图，自动识别警情高发区域和时段，为指挥决策提供数据支撑。接警员无须切换多个界面即可在同一平台完成接听、录入、派警全流程操作，平均每个电话的处置时间较旧系统减少了近三分之一。

在接警大厅，可视化指挥调度让多警种联动更顺畅、决策更科学——电子大屏幕上，报警人位置、周边警力分布、行进路线实时呈现，指挥员一目了然。同时，信息共享平台实现了跨警种部门数据同步，重大警情指令可在同一时间推送至相关单位，多头响应、同步行动，多项任务得以同步高效完成。

西安110积极探索“气象+公安”预警响应模式，将气象信息接入指挥系统，在极端天气来临前提前部署应急力量，变被动应对为主动预防。他们通过大数据分析预判节假日期间热门景区、商圈的人流高峰和警情高发时段，提前增派警力、优化警力部署，实现从被动接警向主动布防的转变。

西安110不断拓展报警渠道，在电话接警的基础上，拓展出短信接警、网络接警、微信接警等多种形式。同时，西安110与12345政务服务便民热线实现互联互通，建立了常态化联席会议和非警务报警分流协作机制，西安110选派民警入驻12345热线中心平台，随时解答群众警务类咨询。

温情守护从不下线

“我不想活了……”今年3月，西安110接到一名年轻女子带着哭腔的报警。接警员耐心倾听，引导女孩说出内心的委屈。在接警员车洋子近1小时的引导下，报警人终于打开了心扉，向“姐姐”告知了自己的位置，辖区民警很快赶到，将其平安交给家人。

在西安110这支队伍中，女性人数约占74%。她们发挥女性细心的特点，通过耐心倾听、细致处置，用女警的温柔话语安抚报警人的焦虑情绪，用专业的指引化解险境和难题。接警员总结出一套《110接处警规范用语指引》，针对家暴纠纷、轻生救援、走失求助等不同警情类型设计了对应的沟通话术和处置模板，确保每一个电话都能得到专业、规范的回应。针对外籍人士报警语言沟通障碍，西安110建立了一个涵盖21国语言专业人才的“语言智库”实时待命，可即时连线翻译。

在矛盾纠纷化解方面，西安110针对现场纠纷落实快速化解机制，对存在持续风险的疑难纠纷，将警情推送至辖区派出所，由社区民警持续跟踪、建立专项管控台账。接警员在派警的同时，将矛盾焦点、当事人诉求等关键信息同步推送给处警民警，提高现场化解效率。

（郭喆 魏桦 王欢浪）