在省高院的诉讼服务中心接待当事人，是一种什么样的体验？

“大多数当事人难以心平气和地进行客观事实陈述，更多的是情绪化的宣泄和表达。”谈及这个话题，盖维张言辞中没有抱怨，更多的是设身处地后的理解。

这也使他对自己的工作有了更高的标准：既要用持久的热情和耐心去服务好每一位当事人，也要力竭所能用专业知识和规范流程去应对每一起具体的案件。

盖维张是甘肃省高院立案一庭副庭长，负责省法院立案诉讼服务和省法院12368诉讼服务热线工作。

在立案诉讼服务工作岗位上，他以“如我在诉”践行为民初心，以专业素养彰显法官本色，亲切接待每一位当事人，耐心解答每一个法律问题，热心服务每一位到访者，以实际行动赢得当事人的普遍认可。

2023年11月7日，盖维张被选树为第二批全省“服务群众”政法楷模。

躬身为民

他让立案诉讼更有温度

“团队精神显勤奋、品行高尚为人民。”在省高院诉讼服务中心，有一块七十多岁老人张某送来的牌匾。

与老人的见面并不融洽。十多年的诉讼之路，张姓老人在诉求表达时已经略微有些偏执。

仔细听完了老人的陈述，盖维张和其他工作人员细心查阅张某十多年的诉讼材料，并对其中的法律法理进行了耐心地分析讲解。

最后，老人满意而归，并赠送牌匾以示谢意和认可。

“把群众的事放在心上，他们会从细节中感受到法官的善意和诚意，进而在工作中理解并报以支持。”

身处立案诉服工作一线，盖维张把群众满意不满意作为衡量标准，用心用情解决群众的司法需求，彰显了立案诉讼的司法温度，受到了当事人的好评。

秉持匠心

他让立案诉讼服务规范高效

负责省法院12368诉讼服务热线工作期间，盖维张组建了12368诉讼服务热线工作团队，制定了《12368坐席服务规范》，编撰了《关于提升交转办工单办理质效的通知》《12368诉讼服务热线质效分析通报》。

对人民群众急难愁盼的问题，做好在线服务与引导工作；对当事人反映的疑难复杂法律问题，在线开展法律咨询服务，引导当事人理性表达诉求；对当事人提出的意见建议，及时对接办案法院办理，引导当事人联系对接办案法院办理。

这些举措，充分利用诉讼服务的热线优势，通过统一服务标准、规范办理流程、严把流程节点，为群众提供了“一号对外、统一受理、高标准办结”的热线服务指引。

在他的带领下，省法院12368诉讼服务热线接通率、协调办理回复率均达100%，满意度达99.9%以上，多项指标位居全国前列。

他总结提出的“八进三宣传一体验”工作思路，被最高人民法院作为12368诉讼服务地方特色刊登介绍。

如我之诉

他务实创新惟愿“每通电话都满意”

2023年，全省法院“院长接访月”共收到2646件来访申诉案件。

他带领团队制定回访方案，开展回访工作，撰写回访情况通报，及时回应人民群众的司法关切，保障来访申诉案件事事有回应、件件有落实。

为保障立案诉讼服务工作高质量发展，让人民群众在立案诉讼服务工作中感受到公平正义，他亲自开展立案诉讼服务在线巡察工作，即时发布巡察信息，规范全省法院立案诉讼服务工作。

他亲自创新部署12368诉讼服务热线质检专项工作，自2023年第二季度开展工作以来，抽查复听12368诉讼服务热线电话162通，针对每一通电话存在的问题，提出整改要求，更新12368诉讼服务热线知识库内容，全面提升接电服务和引导工作质效，确保人民群众在每一通电话中能得到满意的答复。

该做法被最高人民法院充分肯定并向全国法院进行推广。