“叮——您有一笔退款已到账。”9月中旬，浙江省余杭市民何女士收到一条短信。此时距她在手机上点下“投诉”按钮，还不到48小时。

此前，何女士网购的扳手签收时发现生锈，商家以“已拆封”为由拒绝退货。搁过去，这样的小纠纷要扯上几天。这一次，AI调解员先打来电话核实诉求，又向商家讲明“商品质量问题不适用拆封豁免”的规则，5分钟敲定退货退款。这通温柔的AI外呼，来自余杭区互联网营商环境综治中心——全国首个把AI写进调解流程的平安阵地。

9月28日，2021—2025年度平安中国建设示范县名单公布，余杭蝉联这一荣誉。从首评到再获，靠的是这座经济大区把平安底线与发展主线绑在一起——平安报表与经济报表，从来都是同一张考卷。

一通AI来电 读出“两张报表”的双优逻辑

何女士不知道的是，几十元退款背后，是一整套护航数字经济的解纷体系。

余杭是平台经济大区，网络消费纠纷量大、时效强、主体散，过去靠人工排队，消费者急、商家烦、基层累。如今，余杭区互联网营商环境综治中心在全国率先上线AI调解员，简单差价、瑕疵退换由智能外呼预调，疑难件转人工精调。今年以来调解网络消费纠纷41.98万件，调解成功率42.58%，13%的纠纷全流程无需人工介入。

更快的解纷，意味着更稳的预期。作为“浙江经济第一区”，余杭市场主体、平台业态高度集聚，平安变量远比一般县市区复杂。余杭没有把平安当“兜底工程”，而是做成“赋能工程”——营商环境就是最直观的证明。

护航企业，更重前端。余杭建成全省首个县级民营经济多元解纷中心，以良渚“玉和”文化做柔性调解，重保密、轻对抗、护商誉。一家跨境电商与境外品牌方发生商标争议，数日促成商标授权合作——官司不打了，生意继续做。护企同时把防控做在前：纵深推进扫黑除恶，紧盯恶意差评、牟利举报、涉网敲诈等新型问题，强化线索摸排，把涉网黑恶作为主攻方向，再从个案倒查行业漏洞，全力护好余杭营商环境。

从“进一扇门”到816个“余安”单元

“进一门、找一人”的一站式逻辑，是余杭综治中心多轮迭代的底色——从早期多部门合署办公，到今天数智赋能、行业调解常驻、涉网涉诉分流，形式在变，把矛盾拦在源头的逻辑没变。如今，这扇门长成了“区—镇街—村社—重点区域”四级综治体系。

区级综治中心里，13个常驻部门、6个轮驻部门、15家专业调解组织、26个服务窗口一体运转，贯通“法、调、仲、访、诉、研”全链条。今年1—9月，区中心接待群众5.1万人次，受理矛盾纠纷3.8万余件，化解率达96.73%。

阵地往下沉，力量往下走。12个镇街综治中心、233个村社工作站把矛盾调处摆到群众家门口。从区级“中枢”到村社“首站”，余杭把综治中心做成矛盾纠纷化解的终点站。

2026年4月，中新社会治理高层论坛在杭举行，中外高层嘉宾专程走进区综治中心调研，对规范化建设成效给予高度评价；中心建设视频片被列为中央政法委推进综治中心规范化建设培训班学习资料，成为全国县级综治中心建设的示范样本。

阵地建起来，触角还要往细处扎。2025年2月起，余杭在商圈、市场、学校、医院、物流园等15类场景布建“余安”共治最小平安单元，做到“3分钟出动、10分钟到场”。

在欧美金融城，一家长租公寓负责人突然失联，200多间房源、数百名房东租客眼看“钱房两空”。楼内“楼治会”第一时间上报，街道、公安、司法、律师沿“余安”链条接力，半个月内完成重新签约兜底，矛盾不出楼宇。

在百丈镇半山村，一条1米宽的村道，让两户邻居结了五年怨。驻村律师讲法，老支书拉家常，前后十几趟上门，终于让两家人握手言和。

从“红马甲”到“数字员工” 平安是一支人人可及的队伍

平安不只靠政法一家。在余杭，平安是外卖小哥顺手拍下的隐患，是菜场商户“我来劝两句”的底气，是校门口家长护学的心安。

径山镇桐桥义警队十年守护景区；良渚古城遗址公园义警队一年化解游客纠纷数十起，让世界遗产地不靠“出警”靠“共治”；全省首个区县级线上议事协商平台“众人议事厅”已有2.6万人次参与议事；径山小古城村建起全省唯一的全国首席法律咨询专家工作联系点，“国字号”法律智囊常态化坐诊乡村。

队伍里还有“新面孔”。在余杭的未来社区、产业园区和核心商圈，搭载高清摄像与热成像的巡逻机器狗已开始“上岗”——夜间自动巡逻、识别异常停留、实时回传画面，遇到突发情况还能语音喊话提醒——群防群治由此从“红马甲巡逻”，升级为体系化、数智化的专业共治。

平安建设只有进行时。下一个五年，余杭将继续以平安底板托举经济高线，让城市新中心既有创新速度、更有治理温度。