一根小热线，从耳畔到指尖，让当事人及其律师快速便捷找到了法官。

为确保及时回复诉求，北京法院打造“接诉即办”机制法院实践版，开通12368诉讼服务热线电话，搭建“厅、网、线、微”四种联系法官渠道，同时建立“收、转、办、督”工单办理模式，让联系法官不再难，促进诉讼服务提质增效。

一根小热线

联系法官更便捷

“前几天去法院立了个案子，不知道具体进展，也不知道是哪位法官在管，听说12368热线可以查，我就打过去了，没想到挂电话不到5分钟，法官就回了电话。”第一次到北京市丰台区人民法院打官司的当事人刘先生说。

北京法院12368语音诉讼服务热线

刘先生口中的12368热线，是北京法院12368语音诉讼服务热线。以往了解案件情况，找承办法官，当事人需要跑到法院询问，现在拨打这个电话，可以进行诉讼咨询、案件查询，提交联系法官诉求。如果对案件审理过程和法官工作作风有什么意见建议，也可以通过这条热线反映情况。

“当事人到法院打官司，除了关心能否打赢官司以外，还希望能与法官保持良好有效沟通。由于法官日常工作十分繁忙，特别是正在开庭、外出调查取证或接待其他当事人等原因，有时会出现联系不畅、回复迟延的情况。”北京市高级人民法院诉讼服务办公室主任邓颖说，“12368热线以‘人工+智能’模式提供24小时不打烊的诉讼服务，座席员会帮助当事人找到法官，督促法官及时联系、及时回复。”

为了减少来电等候时长，北京法院不断提升公众来电体验，在全市法院已有56名专职座席员的基础上，与中国移动北京分公司达成合作协议，引入外包座席，组建专业服务团队。同时，将接听量较多的朝阳、海淀等五家基层法院从北京高院总平台分离单独设置，合理配置线路资源。目前，公众来电平均等候接听时长已经降至30秒以内。

从耳畔到指尖

智慧化服务更高效

陈清华是北京的一名职业律师，从去年1月份开始，他开始尝试在网上和手机上联系法官，“自从使用了‘北京法院诉讼服务’微信公众号和北京移动微法院，如果法官预定了法庭，我这边会同步收到提醒，也可以通过这个平台提交材料，方便法官及时组织证据交换，节省了大量的时间和成本。”陈清华说。

北京市第三中级人民法院诉服大厅综合窗口

张先生因为新购买的手机出现软件闪退与系统卡顿的问题，准备到北京互联网法院起诉卖家和平台。在与立案法官电话沟通中，张先生得知了淘宝网上的“北京互联网法院微淘账户”。他通过浏览微淘账号发布的“移动微法院使用指南”“贴心攻略教你注册实名账号”等信息，立刻在北京互联网法院移动微法院注册账号、申请立案，又通过诉讼服务中的智能问答版块，配合“AI虚拟法官”动态答复，轻松了解到常见的网络购物诉讼问题。

陈清华律师提到的“北京法院诉讼服务”微信公众号和北京移动微法院，以及张先生使用的北京互联网法院微淘账户、“AI虚拟法官”，都是北京法院最新推出的“指尖上”的诉讼服务体验。当事人如果不能直接联系到法官，可以通过前往诉讼服务大厅，使用“北京法院审判信息网”，拨打12368热线咨询，登陆“北京法院诉讼服务”微信公众号或“北京移动微法院”留言等多种方式提出联系法官诉求，多元的联系渠道、智慧化的服务体验，让打官司更加高效。

从理念到行动

“小改变”背后有“大学问”

数据显示，2019年全年，北京法院通过“厅、网、线、微”接收联系法官诉求47954条。其中，通过“网”25761条，“线”6886条，“微”15195条。“接诉即答”12330条，“接单即办”35624条，公开回复诉求8967条，通过线下沟通、电话答疑等方式回复诉求38225条，有效诉求回复率达到98.41%。

为确保及时回复诉求，全市法院建立了诉讼服务前端统一接收、法官后台分类办理的“收、转、办、督”工单办理模式。对于12368热线等渠道收集的案件查询、诉讼咨询类诉求，由诉讼服务人员“接诉即答”，以人工方式第一时间即时处理。对于确实需要法官行使审判权或者与案件密切相关的诉求，向承办法官派发工单，要求法官“接单即办”。

此外，北京法院开发了“诉讼服务一体化应用系统”，对工单办理进度、诉求办理节点实时追踪，到期未回复的，自动发出催办通知，催办后仍未回复的，自动发出督办提示，并将该提示同时发送给庭室负责人和分管院领导，形成接诉、办理、督办、反馈的闭环式运行机制。同时，北京法院运用大数据技术，对当事人集中反映的热点重点难点问题，进行分析、归类和总结，做到未诉先办、主动谋划。

北京市高级人民法院党组成员、副院长蔡慧永表示，联系法官工作，架起当事人和法官之间有效沟通交流的桥梁，是北京法院坚持以人民为中心发展思想，以问题和需求为导向，全方位提升当事人获得感、幸福感、安全感的积极实践和创新探索。未来，北京法院将力争实现联系法官到位率100%，力争反映事项办结率100%，努力让人民群众在每一个司法案件中感受到公平正义。