■“热线联盟”已覆盖报警求助、政务服务、法律援助、心理关爱、医疗保障、妇女维权、职工服务、青少年保护、检察举报、殡葬服务等民生领域

■两年来，累计接听群众来电1968.4万通，互转群众来电超过94.8万通，联动处置紧急事项近万件

■热线负责“接与转”，综治中心负责“办与落”。复杂矛盾通过“热线联盟”流转到市、区、街道三级综治中心，由其统筹各方力量组织调解，直到问题实质性化解

随着96456殡葬服务专线近日正式加入，运行满两年的天津“热线联盟”成员单位从最初的10家扩充至17家。

从110到12345，从心理援助到殡葬服务，17条原本“各自为战”的热线，如今实现“一键转接”。群众只需打一个电话，诉求就能直达对应职能部门。两年来，“热线联盟”已成为天津城市治理的特色名片，让群众的“呼声”变成部门的“哨声”，切实提升了民生服务温度与治理效能。

17条热线这样“串”起来

“热线联盟”不是新开一条热线，而是把现有的17条群众常用热线“串”起来。在不改变各热线原有号码、职能的前提下，市委政法委统筹协调，技术层面实现话务“一键转接”，机制层面建立协作配合。

一键转接，群众不用再打第二遍电话。市民拨打联盟中任意一个号码，接线员能解答的当场解答；遇到不属于本热线职责范围的事，不用挂机重拨，直接由接线员在后台点击转接，电话便无缝切换到职能热线。全程不挂断，诉求“首接即办”。

市便民专线服务中心数据信息部副部长朱占鹏在12345热线工作了近十年，见证了从“群众自己找部门”到“热线帮你转”的变化。“以前群众打错了号码，我们只能口头告知，现在直接转接，体验完全不一样了。”朱占鹏说。

综治中心托底，让复杂矛盾“有人管、能落地”。线上转接解决了“找对门”，但涉及多个部门或历史遗留问题的诉求，光靠打电话解决不了。这时，综治中心就成了线下的“兜底平台”。复杂矛盾通过“热线联盟”流转到市、区、街道三级综治中心，由其统筹各方力量组织调解，直到问题实质性化解。热线负责“接与转”，综治中心负责“办与落”。

市公安局情报指挥中心联勤作战支队支队长王世俊长期在110接处警一线工作，他说：“‘热线联盟’解决了‘找对门’的问题，但很多矛盾光靠电话转接解决不了，就像邻里纠纷、噪音扰民、停车占位，电话里说不清楚，必须有人在线下‘接住’。”

为了让“热线联盟”不仅“接得通”，更能“转得顺”，各成员单位建立了会商通报、联合处置、盯办反馈等工作机制。朱占鹏举例说：“人社部门发布新政策后，每周都会和我们共享咨询热点，双方同步优化解答口径。”110与12345已实现工单、办理结果双向可视，全流程可追溯。王世俊说：“过去一个复杂诉求流转到哪了、谁在办，经常要反复问。现在工单全流程可查，老百姓问起来，我们能说得清、跟得紧。”

办得清楚还不够，还要想在前面。联盟定期梳理诉求数据，分析高频事项，冬季供热、夏季用水、开学季入学……季节性诉求提前部署应对。“我们每天面对两万多通来电，不能光等着接，得从里面发现群众所需，把服务做在前头。”朱占鹏说。

3个案例，看联盟怎么“管用”

“热线联盟”启动首日凌晨2点，12355青少年服务热线响起。一名大学生因情感问题情绪崩溃，扬言要轻生，却不肯说出位置。接线员一边安抚，一边通过联盟将警情同步至110。110迅速锁定位置，调度民警赶赴现场，仅用20分钟就找到了男孩。民警将其带回派出所开导，并联系校方和家长做好后续心理疏导，避免了一场悲剧。

某日凌晨1点，北辰区某小区多名居民拨打110，反映小区突然停水停电。接警员立即启动联动机制：将警情同步至12345，由其对接电力、供水部门；同时指派民警联合网格员赶赴现场排查。从接报到恢复水电，全程仅用3小时。

今年4月，河西区某老旧小区居民拨打12345反映电梯停运问题，涉及200多户老人出行。12345接线员将工单推送至区综治中心。综治中心随即召集街道、社区、物业公司、业主代表召开联合调解会，并协调住建部门启用应急维修基金。两周后，电梯修好了。

“从以上3个案例可以看出，只靠一根热线、一个部门难以解决群众复杂多样的诉求。只有把热线‘串’起来、把部门‘联’起来、把线上线下‘通’起来，才能真正形成闭环、见到实效。”市委政法委三处处长蒋璇子说。

从10家到17家，联盟“朋友圈”不断扩大

2024年6月1日，首批10家单位建立“热线联盟”。两年来，成员拓展至17家，覆盖报警求助、政务服务、法律援助、心理关爱、医疗保障、妇女维权、职工服务、青少年保护、检察举报、殡葬服务等民生领域。累计接听群众来电1968.4万通，互转群众来电超过94.8万通，联动处置紧急事项近万件。

“热线联盟”的“一键转接”机制，不仅方便了群众，也为基层民警减轻了负担。王世俊算了一笔账：“以前群众打110反映非警务类诉求，民警也得到场处置。现在通过联盟直接转到对应职能部门，每天能减少几百个非警务警情。这些警情转由专业部门办理，基层民警就能把更多精力放在真正需要他们的紧急警情上。”

市委政法委相关负责人表示，“热线联盟”的初衷就是让群众诉求“件件有回音、事事有着落”。朱占鹏说得更直白：“老百姓打一个电话，后面的事我们帮您跑。”王世俊接过话茬：“老百姓不关心你内部怎么分工，他只关心打一个电话能不能解决问题。联盟的目标，就是让这个‘能’字变成现实。”

从10家到17家，成员多了，转接顺了，老百姓的麻烦事解决得快了。两年来，“热线联盟”解决的不是抽象的数字，而是一个个具体的问题——停水停电有人管了，坏了的电梯修好了，想不开的孩子被找到了。对老百姓来说，少打一遍电话、少跑一趟腿、问题早一天解决，就是实实在在的获得感。