近年来，黑龙江省伊春市金林区综治中心坚持和发展新时代“枫桥经验”，立足“矛盾不上交、服务不缺位、平安不出事”目标，以“12345”（一站服务、两线受理、三色预警、四级联调、五环紧扣）矛盾纠纷化解工作法为牵引，创新探索“综治+文旅+N”融合服务模式，推动综治力量与旅游服务深度融合，切实以治理优势推动旅游业高质量发展。

坚持“预防在前”

构建全链条旅游矛盾纠纷防控体系

针对旅游矛盾纠纷“突发性强、涉及面广、时效要求高”的特点，创新建立“1+N”协同机制，以综治中心为核心，联动文旅、公安、市监、卫健等部门健全快速响应机制，组建由综治干部、文旅干部、景区志愿者构成的旅游矛盾纠纷调解专班，进一步细化部门责任、优化处置流程，推动形成“问题分类—对口处置—协同攻坚”的矛盾纠纷化解全流程闭环。坚持将矛盾纠纷预防融入旅游服务全流程，围绕景区安全、民宿价格、食品安全等方面进行安全检查和隐患排查，提前向经营主体发布《规范经营提示函》，引导商家主动公示服务标准、价格清单和投诉渠道，实现“被动化解矛盾”向“主动防控风险”转变。

聚焦“精准服务”

打造全周期旅游矛盾纠纷化解模式

在九峰山养心谷、金山鹿苑等重点景区设立“旅游矛盾专席”，旅游旺季期间增派专职调解员与法律顾问驻点服务，实行“驻点办公+流动巡查”模式，实时收集游客需求、调解矛盾纠纷，就地化解多起游客住宿维权、消费纠纷、意外受伤等各类诉求5起，真正实现游客诉求“一次反映、多部门协同、全流程跟进”。今年6月，外地游客刘女士在景区投喂动物时被咬伤腿部，产生医疗费1800元，因赔偿金额协商未果，通过“龙法和”小程序提交调解申请，调解室接到申请后1小时内快速介入，调取现场监控核实景区未充分履行安全保障义务、刘女士无过错行为的事实，调解员精准援引《中华人民共和国民法典》动物致人损害过错推定原则明确景区责任，同时向刘女士释明精神损失费司法认定标准，结合实际提出折中解决方案。经2轮高效沟通，双方达成一致协议：景区全额支付医疗费1800元，额外补偿误工费及营养费1200元，并承诺3日内完成动物投喂区警示标识增设、工作人员轮岗巡逻机制优化等整改措施，既维护了游客合法权益，又推动景区堵塞安全管理漏洞，实现“化解纠纷+隐患治理”的双重成效。

深化“融合共治”

培育全社会参与治理生态

坚持“共建共享”导向，吸纳党员干部、志愿者、网格员、群众等多元主体参与旅游治理，在各景区、商户公示“金林旅游服务码”，游客及消费者可实时上传意见建议，实现矛盾纠纷隐患“多渠道发现、多维度核实、多主体联动处置”，推动民宿、餐饮商户整改服务态度生硬、明码标价不规范、卫生清洁不到位等问题16个，整改完成率达100%。积极开展法治宣传进景区活动，在金山小镇、九峰山养心谷、金山鹿苑等重点景区设置“移动普法点”，宣传推广《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，编发《涉旅游矛盾纠纷指导手册》，现场咨询答疑，推动游客依法维权、有序维权，逐步构建起“政府主导有力、商户自律自觉、游客参与积极、法治保障坚实”的旅游治理共同体。