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保持通话:广州民警凌晨当“树洞” 挽回女孩生命背后的守护
时间:2024-10-12 09:13来源:广州公安、南方都市报责任编辑:陈言

凌晨2时50分,广州番禺公安110报警服务台突然接到一通来电。一名女子站在楼顶想要轻生,哭诉“对生活没有盼头了”。

有着8年接警经验的黄晗立即意识到事情的严重性。一个多小时的通话里,他当起了“树洞”,耐心倾听对方讲述生活工作的苦楚无奈,真诚劝导她,“不要做傻事,世界那么大,应该去看看”。近日,黄晗告诉记者,对方最终放弃了轻生的念头,扶靠着他的肩膀,走下天台。

一次次出警,都是对生命的守护。自1986年1月10日在全国首创110报警服务台以来,38年间,广州110承载着人们对公安的热切期盼和信任。近年来,广州公安还创新成立了警务危机谈判团队,用专业和温暖守护生命。

深夜来电

广州市公安局番禺区分局联勤指挥中心内,110报警服务台办公桌整齐排列,询问声和键盘敲击声此起彼伏。

9月19日凌晨2时50分,接警员黄晗坐在工作台的电脑前,突然手边电话传来一阵铃响。“我对生活没有盼头了。”电话另一头,一名女生情绪低落,哭诉着“想在楼顶一了百了”。

通过循序渐进的诱导,女生终于愿意讲述,自己在工作上遇到困难,感情上也不顺利,加之父母对她十分严厉,感觉生活已经没有盼头。

“我听到她的讲述既心疼又紧张,因为她反复强调要跳下去,还提到如果看到警车或消防车出现在楼下,就会向下跳。”黄晗请求与女生添加了微信。他向南都记者解释,添加微信后,能方便同事找到她的位置。

与此同时,他继续耐心劝说对方,从天冷风大容易感冒、兴趣爱好聊到了工作家庭情况,事无巨细。

女生告诉他,自从到广州打工后就没有去过其他地方。“你还那么年轻,世界那么大,你要去看看。”黄晗温柔地轻声说道。

女生倾诉完心中苦闷,突然对黄晗说了一句“辛苦你了”。这让黄晗敏锐地察觉到,对方的情绪开始稳定,于是立即试探她可否告知位置,最终顺利获知确切地址。

这通持续了一个多小时的电话,是黄晗职业生涯最漫长的一次轻生劝阻。

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民警黄晗

但救援,尚未结束。

尽管女生渐渐放下轻生的念头,可她只愿意相信黄晗一人,不想与任何人沟通,现场救援陷入僵局。

她位于7楼天台,而现场民警并不知道她具体在小区哪栋楼,且每栋楼都有门禁密码。

“我同事到场以后,她还是很激动,冲着电话喊‘你刚才说会过来处理,和我交谈了很久,都没有过来’。”黄晗告诉南都记者,出于职业判断,他立即直奔现场沟通。

到场后,黄晗一边与女生沟通,一边慢慢接近她,最终将她托靠在自己肩上拉了下来。

黄晗向南都记者讲述,当拉着她走下天台时,她的双腿止不住颤抖,才开始感觉到后怕。“我能感受到她对我的信任,如果最终她还是选择轻生,我肯定会感到惋惜。”

挽救之道

2016年从警校毕业后,黄晗已经在接警员的岗位上坚持了8年。在电话中,他参与了各色各样的人生。

曾有醉酒男子拨通电话后一直辱骂他。“他一直骂我,也不愿意沟通。我问‘你是不是在喝酒,我过去找你,给你带一包烟或者一瓶酒,先不要跳’。”

稳定住对方的情绪后,黄晗迅速提供定位给派出所民警,最终在天台上救下了这名男子。

生意失败、交友不慎、遭公司打压……他看到人们身陷“沼泽”时,总是想尽一切办法去营救。

“不管聊多久,最重要的就是确定位置。”他说,接电话时需要耐心和温柔,每个人的情况不同,他只要愿意聊天,成功率就比较大。

“我常常以朋友的身份出现,倾听他们的需求。他们可以把我当成一个树洞,彼此素不相识,想讲什么都可以。”

黄晗有自己的挽救之道。一是查询个人信息及时联络家属;二是讨论兴趣爱好。

他解释,如果对方是年轻女性,通常喜欢逛街或者养宠物,从小事入手。对于男性来说,大部分则是来自工作和家庭的压力,因此要采用不同的话术来应对。

“现在年轻人压力较大,接到他们的电话也是最多的,凌晨值班的同事其实都遇到过这样的情况。”黄晗告诉南都记者,广州市公安局番禺区分局会定期召开心理咨询培训。

他还经常上网查看心理学相关视频,阅读文章,建立起一套语言系统,再针对实际情况扩展。

劝阻时,他温柔细致,平时则是一个雷厉风行、十分严谨的人。身为值班小组长,带领2位民警、5位辅警,他对组员的管理非常严厉。

“指挥中心像中枢大脑,指挥每个部门去完成任务。”他对南都记者说,接警员负责沟通,把警情明确到各部门。“因此,准确指令,快速联动每个部门十分必要,这要求我们事无巨细,都要严谨对待。”

谈判专家

在110报警服务台的一次次紧急对话,都是对生命的呼唤。

在广州警队,这样的救助故事曾多次上演。每一次成功救助,都离不开民警对生命的执着。

今年3月,广州增城警方接到一名男子的来电。他表达了轻生的意图后便匆匆挂断了电话,没有留下任何身份及地址信息。

增江派出所民警通过来电录音,分析他的心理,最终判断选择偏僻无人的野外可能性比较大。

于是,值班领导张伟雄决定兵分两路。一路警力分析报警人可能所在的山林位置,并立刻联合各村联防队员查找报警人踪迹;另一路警力尝试了解男子身份信息。

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增城警方妥善处置一起轻生警情

张伟雄通过不断回拨报警男子电话并进行开导,终于逐渐掌握了他所在位置及身份等关键信息。随后,警方迅速赶到现场,将他带回了派出所开导,挽救了一条生命。

为有效化解危机,广州公安机关还陆续建立起警务危机谈判团队,将谈判技巧传递至一线队伍,及时处理警情。

在南沙公安,有一个警务危机谈判团队,成立于2023年3月。

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南沙公安警务危机谈判团队

危机谈判团队队员黄昭依然记得,曾在凌晨2时处理过一宗警情。沉寂的夜色笼罩着南沙,也笼罩着桥上一个人影。

“观察视线不佳”“对方不愿过多交流”“时刻保持距离”……黄昭的眉头不由得微微一皱,最初阶段的“破冰”并不顺畅,多个棘手的难题摆在了面前。面对僵局,黄昭并没有急于求成,而是专注于理清思路,制定对策。

“对方目的明确”“对手机和香烟有依赖”“可利用同乡的亲切感建立信任开展谈判”……夜幕之中,赶来接力的另一名危机谈判团队队员吴天山,恰与对方是同乡,他通过细致的观察终于找到了突破口,仿若看到了曙光。

经历超过10小时的对话,尊重、沟通和共情,谈判员走进了对方内心,逐步解开对方的心结,最终将其救下。

一次次出警,都是对生命的守护。广州民警在危机中破局,始终站在挽救生命的第一线。

变与不变

众所周知,1月10日是中国人民警察节。实际上,这一天也是广州市公安局110报警服务台的“生日”。

1986年1月10日,广州市公安局在全国首创110报警服务台。“110”这组数据从此被赋予了特殊意义,逐步承载起人们对公安的热切期盼和信任,成为公安机关一面鲜明的旗帜。

为什么是“110”?原来,由于旧式电话是转盘拨号,拨1时间最短的,拨0最长。快速拨完两个1后,再拨一个长时间的0,既简单易拨,也不容易出错。

38年间,广州110接处警队伍用电话线架起警民沟通的桥梁,在危急时刻挺身而出,救民于危难。

杨蕴华是广州110的第一代接线员。110报警服务台开通第一天,杨蕴华和她的同事一共接到了24个报警电话。有些是群众好奇打过来的,有些则是打错电话的。

第一宗报警电话内容涉及一宗盗窃警情。1986年1月10日凌晨3时15分,广州一家酒店的工作人员报警,称店内财物被盗。值班员记录后马上通知辖区的派出所出警处理。民警很快到场,嫌疑人闻风抛弃赃物逃跑。

“刚开始接警量不大,当时电话也不普及。随着时代的发展,我们接警员不能满足于简单的接警,还要不断学习更新我们的知识。”一路走来,杨蕴华见证着110报警服务台不断发展。

1996年,广州公安启动各区分局的110电脑系统联网,全面使用计算机系统接警处警,改变“一人一电话”的手工操作模式。自此,110接处警正式进入电子信息化时代。

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广州市公安局110接处警大厅

2003年,广州110新大厅正式启用,并沿用至今。而此时的接警量已相当于1997年全年接警量的16倍。

升级变革从不间断。

2014年至2017年间,广州110陆续与12345政府热线、广东12348司法热线建立联动协作机制,并设立反电信诈骗专线,整合提升广州市政府部门解决群众“急难愁盼”问题的能力。

到2023年,广州110日均话务量突破2万起,全年共接警725.8万起,逐步发展成为维护广州社会治安的“第一防线”。

创新变革的背后,不变的是广州公安守护人们幸福安宁的初心。

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