“本以为这趟旅行要闹心收尾，没想到这么快就解决了，太感谢你们了！”近日，广西壮族自治区崇左市大新县堪圩乡综治中心妥善化解一起涉旅矛盾纠纷，游客王女士紧握工作人员的手，言语间满是感激。

大新县地处桂西南边陲，与越南毗邻，境内峰丛叠翠、河流蜿蜒，素有“中越边境山水画廊”的美誉。明仕田园作为当地的核心景区，以独特的喀斯特峰林地貌闻名遐迩，每年吸引着超百万游客慕名而来，成为大新县打造“边关风情旅游带”的金字招牌。王女士一家正是被社交媒体上“推窗见山、出门遇水”的民宿美景所吸引，特意规划了这场跨省之旅。

为了能在旅途中沉浸式感受独特的山水风情，王女士提前在网络平台预订了景区内某主题民宿的山景房。可当他们一家四口拖着行李箱来到民宿办理入住时，却被商家告知预订的房型已无，只能更换为普通房型。这突如其来的变故让王女士难以接受，双方协商无果后，她选择报警处理。

接到报案后，派出所值班民警第一时间将情况通报给堪圩乡综治中心，双方一同赶赴现场处理。

“我们在网络平台专门订了山景房，就是想体验不一样的住宿环境，现在却说没有了，这就是欺骗消费者！”现场，王女士的情绪十分激动。

民宿负责人李某则一脸无奈地解释：“山景房目前确实住满了，原本这个房型是特意为你们预留的，但前一天入住该房的客人没有退房，我们总不能把人家赶走吧。你们现在入住就只能换其他房型了。”

双方各执一词，争执不下，现场气氛紧张。

堪圩乡综治中心工作人员在详细了解事情的来龙去脉后，首先对李某展开释法说理：“根据消费者权益保护法的相关规定，经营者收取预付款后，应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。既然你们已经接收并确认了王女士的订单，就应当严格依照约定提供山景房服务。”

在明确法律责任和经营责任后，工作人员语重心长地说：“做生意要讲诚信，客人提前预订了房型，民宿方就该履约预留，现在出现问题，就得积极想办法弥补。游客的不满意体验，不仅会影响你们店的口碑，长此以往也会损害整个景区形象。”

为尽快化解这起涉旅纠纷，堪圩乡综治中心与景区调委会联动，迅速联系景区内同档次的其他酒店。在确认某酒店有空余山景房后，工作人员向李某提出“酒店置换+差价补偿”的解决方案：“附近已有合适的山景房可供入住，但该酒店房价略高于你们平台的预订价格。希望你们能承担更换住宿产生的差价，这样既能满足客人的诉求，也能充分体现你们的诚意。”

李某听后，思索片刻便对这一调解方案表示同意，王女士也接受了该解决方案。

此次矛盾纠纷的化解仅用了1小时，民宿方当场向游客诚恳致歉，并主动支付了471元的差价，游客也表示谅解并顺利入住，双方握手言和。

今年以来，堪圩乡综治中心通过“倾听诉求—厘清责任—搭建桥梁—情理兼顾”的调解模式，妥善化解涉旅矛盾纠纷，为当地旅游业的健康发展提供了坚实的法治保障。

（广西法治日报）