针对基层矛盾纠纷反映渠道不畅通、信息数据难共享、研判预警不精准、矛盾化解不及时等现实难题，湖南省郴州市创新打造“百姓解忧站”线上线下解纷平台，推动矛盾纠纷全量汇集、全维感知、全链解决，努力实现矛盾纠纷“预防在先、化解在早、处置在小、事了纷止”。

自2023年7月平台运行来，“百姓解忧站”累计受理矛盾纠纷49866件，化解46681件，化解率达93.61%，群众满意度达94.8%。该做法先后获评湖南省新时代“枫桥经验”先进典型、湖南省政法系统智能化建设优秀创新案例；也是郴州连续六年公众安全感与满意度调查排湖南前四、连续五年获评湖南省平安建设先进市的治理密码。

全量汇集

嘉禾县塘村镇村民彭建明在“百姓解忧站”反映：他在工作时受伤，被鉴定为十级伤残，但涉事企业却不愿赔偿。接到“百姓解忧站”的指令后3天不到，通过镇村两级及时介入调处，涉事企业支付了5.7万元赔偿款。

“‘百姓解忧站’24小时‘在岗’。群众有什么矛盾纠纷，都能第一时间反映和办理、反馈。”彭建明感慨地说。

郴州市嘉禾县推广宣传“百姓解忧站”，拓宽群众诉求反映渠道。

“以前，群众有矛盾纠纷，近者跑村委会，远者跑乡镇、县里、市里。现在有了‘百姓解忧站’线上平台，群众能一键反映，渠道更畅通，调处更快捷。”据郴州市委政法委综治中心主任翁智辉介绍，平台设置了“在线服务”“在线查询”“在线普法”“在线宣传”四大模块，其中“在线服务”设置了民生诉求、投诉举报、信息咨询、法律援助等子模块，“在线查询”设置了办理情况查询、调解组织查询、同类案例查询等子模块，真正为群众提供“菜单式”精准服务。

畅通线上平台的同时，郴州还坚持“全覆盖、无死角、起底式”上门走访排查，打捞民情民意；推动信息融通共享，打通“一站式”矛调系统与12345政务服务便民热线、公安、法院、信访、妇联等部门数据壁垒，确保全量汇集，避免小事拖大。

线上线下融合，市县乡村覆盖，一个个“百姓解忧站”，解群众“麻烦事”、暖万千群众心。

全维感知

今年3月，苏仙区白鹿洞街道樟树岭社区居民刘女士路过辖区某临街门店时，发现连续几天都有一批头发花白的老年人在此聚集，疑似遭受了诈骗和洗脑。热心的她随即拨打了贴在商铺门口的解忧热线，向社区专员反映情况。

社区工作人员及时响应，第一时间赶到现场，了解老人聚集人数、活动形式等关键信息，同时与街道派出所、市场监督管理所、物业公司联动，对门店进行核查，排除风险隐患。

路人扫一扫楼栋单元粘贴的解忧二维码即可反馈人行道上的井盖破损凹陷问题；邻长定期上门探访可随时发现失独老人精神状态是否异常；业主拨打解忧热线可投诉噪音扰民、屋顶漏水问题；社区动用无人机高效巡控露天违规焚烧……这是郴州市全方位、多元化拓展感知场所和感知渠道的缩影。

记者了解到，近年来，郴州聚焦重点类型、重点区域、重点问题，以“趋势线”把握动态规律，以“全景图”透视区域分布，以“数据表”支撑精准决策，实现分析研判、风险预警的全维感知——在“趋势线”上，依托平台大数据分析功能，按月生成各类矛盾纠纷动态趋势线图，精准识别矛盾高发领域和周期性规律，有针对性地开展预防化解；在“全景图”上，整合GIS地理信息系统，将全市矛盾纠纷按类型、强度、处理进度标注于电子地图，形成“红黄蓝”三色预警全景图；在“数据表”上，建立多维统计分析表，按纠纷类型、责任单位、办结时效等维度生成月度报表，结合满意度数据量化考核调解效能。

“由‘单点图’到‘全景图’，既见树木、又见森林，推动由解决一个矛盾纠纷向化解一类问题转变。”郴州市委政法委综治中心工作人员何坤峰表示。

2024年，郴州针对往年春节期间婚恋家庭纠纷、邻里纠纷环比上升趋势，提前预防，春节期间同类纠纷同比下降12%；通过“全景图”定位矛盾聚集区43处，针对性开展专项整治，矛盾发生率下降18%；通过比对发现物业纠纷平均处理周期为12天，远高于其他类型纠纷，遂推动住建部门建立物业纠纷调解委员会，处理效率提升35%。

全链解决

今年8月12日，胡某向“百姓解忧站”反映，他因刑事判决被单位开除，没有任何收入来源，其儿子考取高中都没钱交学费，内心十分懊恼。

因当事人并非北湖区人，而是衡阳市耒阳市人。受理该矛盾纠纷后，北湖区综治中心将其流转到衡阳市综治中心，后又流转到耒阳市综治中心及所在街道、社区，其间两地进行多次会商，积极帮助化解矛盾纠纷。

“看这个平台，从前端到后端，从受理到研判，从会商到跟踪，到了哪个环节，做了哪些调处，是否依法依规，都可询可查，整个就是闭环管理、全链解决。”据北湖区综治中心主任邓启才介绍，在两地综治调纠人员的共同努力下，胡某的情绪得以了平复。

从“开环管理”到“闭环管理”，从“单链解决”到“全链解决”，“百姓解忧站”线上线下解纷法带给群众的，是满满的获得感。

为确保交办分流精准，平台根据矛盾类型、复杂程度自动分类，按照“属地+属事”原则，将一般简易纠纷推送至村（社区）人民调解委员会，将较为复杂的纠纷推送至乡镇（街道）人民调解委员会，将涉专业性较强的纠纷推送至行业性专业性调解组织，涉重大疑难纠纷由县级综治中心统筹协调司法、公安、法院等部门联合处置，形成“小事不出村、专业事专业办、难事合力解”的分层治理格局。

为确保督办提醒及早，平台明确“1+3+7+20+30”办理时限要求，即对群众反映的矛盾纠纷事项1天内受理，简易、一般、较大、重大纠纷分别在3天、7天、20天、30天内办结。

为实行跟踪回访倒逼，平台推行“一事一评”机制，申请人可通过“百姓解忧站”对调解结果、服务态度等进行满意度评价。系统按1%、5%、10%、20%比例对“满意、一般、不满意、非常不满意”事项抽样回访，回访结果作为调解员绩效考核重要依据。

案结事难了，事了纷扰止，这是难中之难。

“我们以法治力量助力‘事心双解’，以社会力量参与‘柔性调解’，以专业力量攻坚‘疑难杂症’，从而确保群众诉求案结事了。”据翁智辉介绍，郴州选拔一些资深律师、法律专家组成法治人才库，前端普法宣传、中端法律会诊、末端调解攻坚。184个行业性专业性人民调解组织“上岗”，好人协会、志愿者、“五老”等社会力量在田间地头调解，医生、农技等专家专业解难，真正确保一站解忧愁，让百姓不再为烦心事、糟心事、操心事而烦恼。