遇到危险，打110，几乎是每个中国人下意识的反应。但在新中国成立初期，群众并没有这个习惯。一直到1986年，广州市公安局在全国率先开通110报警服务台，随后获得公安部发文力推。此后，110传遍大江南北，成为通用报警电话。

近四十年过去，最早响起110警铃的地方发生了哪些变化？时光流转间，人民公安如何通过简单三个数字给亿万百姓带来满满的安全感？新中国成立75周年之际，记者来到广州110接处警大厅，聆听两代接警员讲述广州110背后的守护故事。

接警方式变了：从纸笔电话到耳机电脑

走进广州警察历史展三楼，墙上一幅黑白照片映入眼帘：两位女警坐在满是按钮的设备前，左手拿着话筒、右手用笔记录。这便是早期的110报警服务台，仅靠一支笔、一张纸记录警情。

20世纪80年代的广州市公安局110报警服务台。周晓辉/摄

1986年1月10日，广州110报警服务台正式开通。它也是新中国成立后内地建立的第一个报警服务台。次年，公安部派工作组赴广州调研，而后向全国发出建立110报警服务台的要求。从此，110报警服务台遍地开花。

随着社会发展进步，110接警服务台硬件设施持续更新。1997年7月，广州110报警服务台启动各区分局的电脑系统联网，宣告进入计算机网络时代。2005年入职的接警员梁苑移回忆，当时接到报警电话，先打字登记信息，然后踩着桌子下面的电台线直接呼叫分局出警。

相比手写时期，接警速度一下子提升不少，但梁苑移和同事们依然觉得不够快。“一个分局一条线，经常要排队等，有时候呼不出去，特别着急。”一旦遇到关系人命的警情，她就要站起来大声对同事喊：“不要呼某某分局，我先用。”此外，现场情况和处理进展也要等派出所、分局一层层上报。“如果电台信号中断，重新呼叫，一来一回非常耽误时间。”

如今，广州110接警服务台提档升级为综合指挥调度平台，曾经困扰接警员的问题不复存在。他们一人一张工作台，佩戴耳机坐在电脑前，边接听电话边在系统录入警情，一键即可发送到分局和派出所。民警抵达现场后手机签到，谁出警、几点到、多少警力等信息即刻上传至系统，接警员一目了然。“又快又准”，梁苑移切身体会到，联系分局、派出所越来越顺畅，接警愈发高效。据测算，接警员平均每小时能够处理二三十宗警情。

如今的广州110接处警大厅。通讯员公新文供图

守护初心不变：矢志服务群众

接警速度提升背后是与日俱增的报警电话。广州110接警服务台开通第一年共接到2235个报警电话，到2023年这个数字已经变为725.8万。今年上半年，接警量更是高达355万起，日均2万起，相比成立初期呈现几何式上涨。

“每隔一段时间就会遇到新发警情类型”，尽管邓诗欣从事接警工作8年之久，还是会碰到没处理过的警情，目前其中大部分警情是诈骗。于是，他们根据诈骗类型，调整询问方式，定制指引流程。“骗子狡猾多变，我们也要灵活”，邓诗欣笑称：“这也算是‘与时俱进’。”

全天候面对纷繁复杂的警情，邓诗欣直言：必须练就一颗“大心脏”，处变不惊。“因为每天都有突发情况，群众会紧张，但我们不能慌。”更重要的是，她要安抚对方，引导其说出关键内容，方便“对症下药”。为此，邓诗欣工作之余自发阅读心理学相关书籍，学习专业沟通技巧。“目的是与报警人拉近距离，精准捕捉有效信息并传达给派出所的出警人员，力争完美地处理好每一宗警情，对群众负责。”

接警员邓诗欣在接处警。羊城晚报记者周巍蔡嘉鸿/摄

与此同时，在科技力量加持下，广州110接警平台不断更新换代，设置管理、质检、重大敏感警情跟踪等专业岗位，队伍水平实现质的飞跃。近期，他们正将人工智能、大数据等前沿科技融入110接处警，结合“同城双活双中心”运作模式，打造新一版的“智能型”110接处警系统。

“接警大厅比以前安静了许多。”梁苑移熟悉的电话铃被打字声取代，面前的电脑屏幕越来越大、越来越薄，身边的伙伴已经有200多位。唯一不变的是，接警时脱口而出的：你好，广州110。