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年均接听群众来电达24万人次!这里是12368,请问有什么可以帮您的?
时间:2022-11-24 13:23来源:最高人民法院责任编辑:朱立

最高人民法院12368诉讼服务热线是一支由25名“90后、00后”坐席员组成的青年团队,平均年龄23岁,年均接听群众来电达24万人次,做到“接诉即办、永不掉线”。他们把火热的青春投入到为民服务的第一线,用青春的誓言书写人民法院一站式建设的动人篇章,用青春的担当践行着为全面建设社会主义现代化国家、全面推进中华民族伟大复兴而团结奋斗的职责使命。

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最高人民法院12368诉讼服务热线工作人员。李祎童柳珊摄

“你好,请问有什么可以帮您?”

2022年5月5日,最高人民法院第三办公区一片安静,只有东侧楼三楼的灯亮着,里面时不时传来亲切的话语:“您好!这里是最高人民法院12368诉讼服务热线,请问有什么可以帮您?”14名头戴耳麦的坐席员像往常一样,整齐地坐在工位上,耐心接听每一个群众的来电,倾听他们的诉求,帮助答疑解惑。在他们工位旁边,横七竖八放着一些行李箱和书包,里面装着一些简单的换洗衣裳。这是12368坐席员封闭办公的第一天。

5月4日夜里,他们接到一个“特殊命令”:受疫情影响,办公地需要进行封控。为了保证热线“不停摆”、服务“不打烊”,全体热线人员自5月5日开始封闭式办公。没有一丝犹豫,年轻的坐席员立即奔赴属于她们的“战场”。大家住得都比较远,一些同志家附近的公交、地铁全部停运,为了在早上7点钟按时到岗,大家天不亮就出发。其中一位坐席员拖着行李箱骑行十几公里,等到达时拎着行李箱的手都磨破了。没有人抱怨过一句,大家每天还是以饱满的热情接听来电。

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现在,全国法院12368热线日均接听量从2021年的2.1万件,已经增长到7.4万件,努力实现民有所呼,我有所应。这背后离不开每一位热线人的默默付出。

“如果能帮助解决问题,听几声抱怨,我心甘情愿”

2021年12月31日下午5时,坐席员张艳正准备结束一天的接线工作,赶回位于密云的家。这一天的来电格外多,她已经连续工作8个多小时了,连午饭也只是简单扒拉了一口。“叮铃铃……叮铃铃”,急促的电话声响起,正准备放下耳麦的她,迅速戴上耳机:“您好!这里是最高人民法院12368服务热线,请问有什么可以帮您?”电话那头传来一阵激动的吼叫声:“我要反映问题!我要反映你们法院不立案问题!”“好的,女士,请问……”“你先别问,你先听我说……”来电人的情绪非常激动,一直重复着一句话:“法院不立案你们管不管?”

作为一名“老坐席员”,张艳心里十分清楚来电人想解决问题的心情很迫切,需要先缓和她的情绪。“好的女士,请您先不要激动、平复一下心情。请您慢慢讲,热线会帮您记录反馈。”在张艳耐心地疏导安抚下,来电人的心情有所平复,也把“不立案”的情况一一说清楚。这个电话一接就是150分钟,比一般的接线时长多了整整15倍。来电人在挂断电话前对张艳的认真负责连连表示感谢,称没有想到热线人员能有这么大的耐心坚持帮助她。

“谁遇到事没有一些情绪呢!如果能帮助他们解决问题,听几声抱怨,我心甘情愿。”张艳满脸微笑地说。

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12368热线每天服务量都很大,每个坐席员几乎每天都会接到一些情绪失控的来电人的电话。但她们始终都以真心相待,耐心倾听他们的诉求,及时调整自己的负面情绪,用心用情帮助那些需要帮助的人。

“给有需要的人带去一点便利,是我们工作最大的意义”

最高人民法院12368诉讼服务热线不仅提供诉讼咨询、案件信息查询、事项办理预约服务、“不立案”督办、司法作风投诉等服务,还承担联系法官、指导人民群众使用网上诉讼服务平台办理等工作,真正做到“一号通办、服务直达”。

在接听群众来电过程中,让接线员韦轩印象最深刻的是2021年9月3日的一通余女士的来电。余女士专门拨打热线电话,既没有咨询程序性事项,也没有查询案件进展,而是专门拨打电话感谢262号坐席员。原来,这位余女士之前拨打热线电话,查询案件进展时得知她邮寄的地址写错了,如果再重新邮寄材料,可能会超过诉讼时效。坐席员听后,建议余女士通过网上提交立案材料,在其指导下,余女士一步一步完成网上立案申请的操作。第二天,余女士就收到立案申请审核通过的消息。余女士感慨道,12368热线坐席员不仅耐心细致地给她提供帮助,而且网上立案方式也极大便利了诉讼,不仅大大节约了邮寄的时间成本以及往返现场提交材料的路途成本,也最大限度保障了她的诉讼权利。

韦轩听了余女士的感谢,微笑地说:“作为一名热线坐席员,给有需要的人带去一点便利,我觉得是我工作最大的意义!”电话挂断后,韦轩第一时间和全体坐席员分享这通表扬来电,希望每一位坐席员都能感受到被肯定的喜悦,也激励大家更加专注接听每一通来电,做到一号通办,服务群众“零距离”。

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“习近平总书记指出:‘当代中国青年生逢其时,施展才干的舞台无比广阔,实现梦想的前景无比光明。’我作为青年人,如此有幸在最高人民法院12368诉讼服务热线工作,通过一通通电话,让各类当事人都能享受人民法院一站式建设成果,我想这就是青春的意义!星光不负赶路人,在全面建设社会主义现代化国家新征程上,我将始终不懈奋斗,服务人民、奉献祖国。”韦轩自豪地说。

来源:人民法院新闻传媒总社


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