一场涉及200余名学员、178万余元退费的矛盾纠纷，如何在短时间内实现平稳化解？湖北省武汉市洪山区用“五步”工作法给出了答案。近日，洪山区成功处置一起文体类培训机构因经营不善、资金链断裂导致的非正常闭店事件。

去年底，某培训机构突然关停，200余名学员家长面临退费无门的困境，涉及金额高达178万元，一时间矛盾集中、风险凸显。

面对突发情况，洪山区综治中心迅速启动统筹调度机制，由区文旅局牵头，联合政法各单位、属地街道及相关行业协会，创新运用“预警介入——现场稳控——精准研判——法治引导——善后安置”五步工作法，牢牢守住了民生底线，也为基层社会治理写下了生动注脚。

预警介入把风险化解在萌芽前

在该机构正式发布闭店公告之前，洪山区已通过行业协会的信息渠道和职能部门的日常监管，敏锐地捕捉到其经营异常的苗头。

区相关部门第一时间约谈机构负责人，全面核查经营状况、闭店意向、学员数量、剩余课时及资金情况，提前制定工作预案。

正是这种“跑在风险前面”的主动作为，为后续处置争取了宝贵时间。

现场稳控让矛盾在理性中对话

闭店消息传出后，工作人员迅速赶赴现场，面对面与学员家长沟通，耐心倾听诉求、安抚情绪，并详细宣讲相关政策法规，引导家长理性、合法表达诉求。

与此同时，现场组建了专门的沟通微信群，安排专人负责对接，搭建起常态化、规范化的线上交流平台。

经过及时疏导，闭店当日现场秩序平稳可控，未发生冲突升级。

精准研判多方联动形成合力

针对个别家长出现的非理性苗头，区综治中心果断“吹哨”，政法各单位及街道迅速“报到”，认真开展政策解读、情绪疏导和秩序维护。

通过集中沟通与个别劝导相结合的方式，有序引导学员家长在法治轨道内表达诉求，有效防止了事态扩大升级。

法治引导让维权之路更有温度

坚持释法明理，畅通答疑渠道。

工作人员实时关注微信群动态，及时通报处置进展、转课信息和相关方案，耐心回应家长关于课时核算、转课流程、救济途径等各类疑问，积极做好情绪安抚和解释疏导。

经过持续沟通，绝大多数家长对处置工作表示理解，整体氛围趋于理性平和。

善后安置最大限度降低群众损失

为真正解决学员的后顾之忧，区文旅局与属地街道联合相关行业协会成立工作专班，在辖区内筛选对接10余家优质培训机构，并积极协调相邻城区的培训机构参与承接。

工作专班制定多套转课、消课方案，供学员家长自主选择。

转课日期截止前，工作人员逐一提醒、督促确认，充分保障了家长的选择权和知情权。

一场看似棘手的培训机构“爆雷”事件，在洪山区“五步”工作法的精准施策下，化风险于无形、解矛盾于未然。这不仅是新时代“枫桥经验”在基层的生动实践，更是以人民为中心的发展思想在治理一线落地生根的真实写照。