近年来，黑龙江省鹤岗市东山区立足基层实际，积极探索社会治安综合治理新路径，创新推行“12345”工作法（1个“枫桥实践地”、2个服务矩阵、3个工作品牌、风险研判4色等级以及5个联动），高标准建成集“一站式受理、一揽子调处、全链条解决”功能于一体的区级综治中心，有效畅通群众诉求表达渠道，提升矛盾纠纷源头化解效能，为深化平安东山建设提供了有力支撑。

打造“一中心”阵地

实现服务集成化

综治中心通过物理空间整合、服务流程再造、资源力量聚合，构建起集约高效的新时代“枫桥经验”实践地。一是“一站式”高效受理。中心按照“5+N”模式科学规划7个功能区，综合受理区实行AB岗，提供首问导流、专业咨询和免登记快速通道。设置信访接待、诉讼服务等12个窗口，分类解决问题，实现“接、转、督、办”闭环式解决群众需求。截至目前，综治中心累计办理各类矛盾纠纷事项共计159件。二是“矩阵式”资源汇聚。积极整合部门资源，打造“信访诉求服务+矛盾调解”矩阵，积极协调政法各单位和重点部门18家单位，以“常驻+轮驻”的创新方式进驻综治中心，通过灵活调配，实现资源力量最大化。公检法司信访等部门距离综治中心最远300米，5分钟即可实现联动；行业调解专员10分钟内响应“吹哨”，切实做到力量下沉、响应迅速，综治中心服务范围辐射7个乡镇街道、45个村社区，覆盖人口6万余人。三是“全链条”闭环处置。绘制矛盾纠纷化解法治化“路线图”，绘制清晰法治化流程图，涵盖矛盾排查、分类导入（心理疏导、调解、提级会商）、司法确认、信访登记、速裁立案等环节，流程清晰透明，确保群众诉求“件件有果”，实现“一站式”高效解决矛盾纠纷的综治中心运作机制。日均受理矛盾纠纷10余件，简易纠纷1小时内办结，复杂案件7日内闭环。

构建“多维度”机制

推动调解专业化

创新建立分层分类、联动协同的多元调解体系，实现矛盾纠纷精准分拨、专业化解、闭环处置。一是“三维工作法”精准化解。创新矛盾纠纷调解方式，通过“点对点说法、面对面讲理、背对背笼情”有效化解矛盾纠纷。同时，充分运用“当地人”解决“当地事”，依托“法律明白人”、法治服务志愿者、老党员等组成人民调解队伍，不断探索创新调解工作的新路子新举措，开展各类矛盾纠纷化解工作，让人民调解成为化解矛盾纠纷的“第一道防线”。二是“时时有约”品牌联动。创新“基层报题、群众点题、中心选题”矛盾纠纷化解模式，统一调度5支专业调解团队（含心理咨询专家5名、金牌调解员19名、法调专家8名及全域58个调委会），实现“8小时现场调解”，全区46个相关部门全天候响应支撑，共开展现场调解25件，群众回访满意度100%。三是“四色预警”风险管控。对排查出的矛盾纠纷认真分析研判，按照纠纷性质、涉及对象、人员数量、风险隐患的高低等，准确划分为“红、橙、黄、绿”四个等级，分类推进化解工作。重大风险专班攻坚、重点纠纷部门联办、一般矛盾研判调解、常规事项窗口即办，实现风险隐患梯次化解，确保矛盾纠纷“事事有解”。四是强化督办落实。建立日汇总、周研判、月总结、季汇报的督办工作制度，综治中心定期召开协调会议，对各职能部门业务办理情况进行数据统计和分析研判。针对边界模糊、责任交叉的矛盾纠纷，明确责任主体，制定解决方案，强化部门履职。

优化“全方位”服务

提升群众满意度

坚持需求导向、体验为先，以人性化设施、透明化运作、专业化支撑提升服务温度与效能。一是服务设施人性化。便民服务区提供饮水、充电、打印等便民设施。为应对突发状况，配备急救药箱并派驻医护人员。设立意见受理区，工作人员每日复盘总结，持续优化服务质效。群众意见整改落实率100%。二是信息公示精准化。打造“法律书房”和专家公示墙，公开调解专员信息、职责、流程及团队，让群众“遇事有人管、办事找对人”，实现“精准点单”。三是专业支撑立体化。设心理咨询室、升级版矛盾调处室、简易法庭及法学专家工作室，为不同层级、类型的矛盾提供专业解决路径。举办“定纷止争”小课堂，累计培训200余人次，切实提升调解员专业素养。