2025年春节前夕，辽宁省本溪市21名长期因复杂原因无法落户的自行收养儿童终于拿到了属于自己的户口簿。当民警将崭新的户口簿送到孩子们手中时，一个小女孩紧紧抱着它，仰头问：“警察叔叔，有户口了，我是不是就能和其他小朋友一样去上学了？”民警眼眶微热，用力点头。

这个年，孩子们体验的不仅仅是欢乐喜庆，更重要的是，他们有了“新身份”，有了奔赴新生活的重要保障。

这份承载着身份与未来的认可，源于本溪市公安局民意感知中心这个创新机构两年多来锲而不舍的“奔赴”与成长。它是警民连心桥，让每一份急难愁盼都有了温暖的回应。

过去，群众向公安机关反映诉求常面临渠道分散、效率不高、反馈迟缓的困扰。一个噪音扰民的小问题，可能因流转不畅演变成邻里积怨；一次对窗口服务的意见，或许因石沉大海而发酵成信访案件。群众的新期待、城市发展的新要求，呼唤着公安机关警务模式的革新和蜕变。

破局始于2023年6月，本溪市公安局党委以“感知民情民意、解决急难愁盼”为核心，在充分调研、精心筹备下，在全省率先成立了“民意感知中心”。这不是简单的机构叠加，而是一场深刻的警务革命——变“多口受理”为“一站归集”，变“被动等待”为“主动问需”，变“个案处理”为“源头治理”。

中心成立两年来，累计响应民意诉求13842件，群众满意率高达99.68%，较成立前提升2.35个百分点。

更令人欣慰的是，因诉求未解决而升级投诉至督察、信访部门的情况彻底归零。数字或许是枯燥的，而数字的背后却是千家万户的安心笑容和暖心的抚慰。

百姓送来锦旗表达对民警真诚服务的谢意

聚力

全渠道整合，您的诉求“只需推开一扇门”

如何让群众不再“跑断腿”？中心的首要任务，就是打通壁垒，打通基层“神经末梢”，编织“一网通办”的诉求汇集网络，盘活共治的“源头活水”，让群众有诉求“只需推开一扇门”。

外部渠道“一门进”——12345政务热线、局长信箱、人民网留言、百姓热线等5大外部渠道统一接入中心，实现“多个口子进、一个部门管”。

内部力量“一盘棋”——公安内部的督察12389、指挥中心、法制等专业警种同步进驻，设置联合专席。其它各业务警种配备顾问成员提供业务支撑，确保“件件有着落，事事有回音”。

线上线下“一体化”——打通所有线上线下涉及公安业务的社情民意通道，建立诉求受理、流转、督办、反馈、评价的全闭环管理链条。配套完善的制度保障，让网上网下诉求同步感知、同步研判、同步盯办。

“过去反映问题像进了迷宫，不知道找哪个部门。现在好了，拨打46110110民意热线也好，扫码小程序也行，甚至网上留个言，他们都能立刻‘看到’，这让我们老百姓心里特别踏实！”社区居民王大姐的感慨，道出了渠道整合带来的真切改变。

感知

全天候触达，让“沉默的声音”被听见

感知民意，不能坐等上门。中心以主动出击、科技赋能、多元触角，力求民意收集“无死角”，让“沉默的声音”被听见。

智慧访评，服务好不好群众说了算。中心搭建“智慧民意感知平台”，每日向前一天办理过110接处警、122事故、户政、车驾管等7类业务的群众推送满意度评价短信。

46110110民意热线，24小时在线的“解忧专线”。这条“365天×24小时”畅通的民意热线，采用“人工+智能”服务模式，无论是夜深人静的倾心诉说，还是政策咨询的琐碎疑问，总有人耐心聆听、及时响应。

民调专报，城市安全感的“晴雨表”。民意感知中心定期对本溪市常住人口开展科学抽样调查，生成覆盖治安、社区、服务等多维度的综合评析报告。这份来自民间的“体检单”，精准指向基层工作的短板，成为警务优化的“指南针”。

专项深挖，特定群体的“定制关怀”。针对企业管理者、行业代表等不同群体，开展定制化专项调查。例如，通过向企业征集诉求，精准捕捉经营中面临的法治堵点、治安痛点，为优化营商环境提供靶向支持。

掌上窗口，指尖上的“服务监督台”。创新开发“民意感知”微信小程序，群众动动手指即可高效反映诉求。小程序搭载的窗口服务“好差评”系统，让每一次服务的评价实时可见。一旦出现“差评”，系统自动预警，推动立行立改，将问题化解在窗口之内。

“便企110”公安服务品牌，护航发展的“专属通道”。将企业诉求感知作为重中之重，中心通过热线、小程序等线上主渠道，敏锐捕捉并高效响应企业困难。

民意感知中心民警在街巷进行宣传活动

智治

全体量研判，从“办一件事”到“解一类题”

海量诉求涌入，如何避免“治标不治本”？中心依托“日归纳、周分析、月通报”机制，全体量研判，对数据深度挖掘，推动治理模式升级，从“办一件事”到“解一类题”。

分级分类，精准施治。首创“红橙黄蓝”四色分级响应机制。如“橙色”预警的相邻两小区住户因互相穿行引发群体矛盾快速得到了干预化解。同时，中心对诉求进行分级管理，实现“人、事结合”的精准治理。

专家会诊，攻坚顽疾。中心组建由全局业务骨干构成的专家顾问团。当遇到职责边界模糊、法律适用争议或复杂纠纷时，即时启动顾问团“警种联合会商”，提供权威指导。

督办倒查，压实责任。中心建立民意督办制度，对重复反映、久拖不决、群体性等重点诉求挂牌督办。引入强有力的内部监督，法制部门评查案件警情，交管部门复核事故认定，审批部门倒查窗口服务，实现了精准倒查、精准督责、精准治理的闭环体系。

“双情”联动，主动警务。中心还创新了民情与警情联动机制。一条关于校园周边“穿着暴露人员”的投诉，通过“民意感知调度指令”迅速转化为治安行动，最终打掉涉黄窝点7处；一通情绪激动的投诉电话后，顺利化解长达三年的赔偿矛盾纠纷，避免了矛盾升级……民意数据成为了警务部署的“预警雷达”和“行动指南”。

蝶变

民意引领警务，看得见的改变与扎得牢的信任

任何信手拈来的从容，都是厚积薄发的沉淀。中心运行两年来，不仅重塑了诉求办理流程，更深层次推动了公安工作理念的转变和公安工作效能的提升，结出七大硕果，让改变看得见，让信任扎得牢。

诉求办理质效跃升。主动访评收集的2530件诉求，办结率始终保持100%。有效诉求重复投诉率下降19.71%，群众满意率攀升至99.68%的历史高位。

执法服务监督有力。本溪公安民意感知中心驱动下的警务效能监督，精准“排雷除弊”。累计推动评查重点案件、事故认定、窗口服务2257件，整改执法问题59处、窗口服务问题50项，显著提升公安执法公信力。

风险隐患精准预警。中心如同灵敏的“预警雷达”，从碎片化诉求中拼接出风险图谱。成功预警并干预有极端行为倾向的高危人员；敏锐捕捉死亡人员信息错录导致户口被注销的潜在风险隐患；在重要时间节点，对重点人员异动实现精准预判，牢牢守住安全底线。

基层矛盾源头化解。本溪公安将工作触角深扎社区，专注于“未病先防”。成功化解了积压7年的下水道纠纷，打破邻居春节鞭炮崩坏玻璃的赔偿僵局。

营商环境持续优化。“便企110”公安服务品牌依托中心高效运转，成为企业信赖的“护航者”。系统性解决养猪场运输难题、厂区周边火灾隐患、企业特殊时期的安保需求激增等问题424个，让企业心无旁骛谋发展。

破案线索深度挖掘。民情是警情的“富矿”。中心从海量诉求中“沙里淘金”，为打击犯罪提供关键支撑：协助捣毁农村大集“砸金蛋”诈骗团伙；精准预警并助力破获流窜三省的支付宝充值返利诈骗案。

“一类事”治理破冰。强者，务其实。中心推动的不仅是“点”的解决，更是“面”的革新——推动新建停车场15处，尤其根治了市行政服务大厅周边秩序混乱问题；敏锐发现“违法停车提醒短信”表述不清引发群众困惑，积极沟通公安部交管局，所提修改意见被采纳并全国推广；倡议全市旅馆免收“无证核验费”，推动增设窗口便民座椅、急救箱，推动政策出台，杜绝临街商铺噪音扰民；为21名自行收养儿童解决落户难题，让他们成为“有身份”的人。

微评

民意如水警心如磐

本溪公安民意感知中心的故事，是“以人民为中心”发展理念的生动实践。它不仅仅是一个机构、一套系统，更是一座连心桥、一个解忧站、一扇暖心窗。

从一条短信的即时评价，到一条热线的深夜守候；从一个停车位的智慧规划，到一本户口簿的深情送达——点滴细节里，映射出公安机关刀刃向内、服务为民的坚定决心。民意如水，润物无声；警心如磐，守护安宁。

以开放的姿态倾听，以高效的行动回应，以真诚的服务相伴，本溪公安在感知民意的脉搏中，描绘山城本溪更加安全、更有温度、更具活力的壮美画卷。